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¿Qué es un cliente? ¿Qué
importancia tiene?
Las respuestas parecen obvias, pero en ocasiones descuidamos
la atención y los cuidados que nuestros clientes se merecen.
La experiencia puede ser nuestro
mejor aliado. Si estamos acostumbrados a tratar con clientes, seguro
que otorgamos una gran importancia a la correcta atención a nuestras
actividades comerciales. Aquí es donde surge el concepto de CRM
(herramienta para la gestión de nuestra relación con los clientes).
Durante toda nuestra vida, es habitual que hayamos invertido en
investigar nuevas líneas de negocio, crear nuevos productos y
servicios, darnos a conocer... Después, llega el momento de
dirigirnos al cliente y realizar las acciones comerciales de forma
profesional.
Para que el cliente esté satisfecho con lo que le estamos ofreciendo
y con lo que en el futuro podamos ofrecerlo, es necesario una
correcta gestión de las relaciones entre nuestra empresa y el
cliente.
La importancia del cliente
El cliente es el protagonista de la acción comercial. Dar una buena
respuesta a sus demandas y resolver cualquier tipo de sugerencia o
propuesta es imprescindible. El cliente es, por muchos motivos, la
razón de existencia y garantía de futuro de la empresa.
Stew Leonard es el presidente de la cadena de supermercados que
lleva su propio nombre (Stew Leonard's). Son tiendas grandes, donde
hay envasadoras de leche que muestran al público la frecuencia con
la que se embasa el producto. ''Hay que dar información y
espectáculo'', afirma Stew, y lo cierto es que la fórmula funciona:
a los clientes les encanta comprar la leche recién envasada.
El empresario norteamericano dijo en una reciente conferencia
celebrada en Valencia que ''El cliente siempre tiene razón'', algo
que de tan sabido se acaba haciendo rutina, hasta pasarse por alto.
El padre de Stew también hizo suya esta famosa frase sobre el
cliente en 1969, cuando una clienta fue a devolver una tarta porque
decía que no estaba en condiciones. Stew se sorprendió y le dijo que
era la primera vez que alguien le decía tal cosa. La mujer se enfadó
seriamente y exigió que se le diese la razón. El problema no era el
dinero, sólo eran 99 centavos, y Stew le entregó un dólar, pero se
sentía fastidiado porque intuía que la queja no estaba fundada.
Mayor contrariedad sintió cuando la clienta se fue blandiendo el
billete de dólar y proclamando que nunca volvería a entrar en aquel
comercio.
A raíz de esto entendió que no valía la pena discutir por algo así;
cayó en la cuenta de que no podía perder el tiempo protegiendo
intereses de un 1%, porque entonces ponía en riesgo el 99% restante,
y determinó que en su casa nunca más se discutiría a un cliente.
Para remarcarlo hizo esculpir una mole de granito que colocó a la
puerta de su tienda, con esta inscripción: ''Regla 1.ª: El cliente
siempre tiene razón. Regla 2.ª: Si el cliente se equivoca alguna
vez, relea la regla primera''.
En 1969 no estaba extendido el concepto de CRM ni todo lo que hoy
implica, pero puede servirnos de ejemplo sobre la importancia de
utilizar herramientas y tácticas dirigidas al cliente.
Utilización de software CRM
CRM (Customer Relationship Management) o gestión de la relación con
clientes, son el conjunto de herramientas y técnicas que
profesionalizan la gestión de la actividad comercial. Es la versión
moderna de las agendas en papel, correo electrónico, máquina de
escribir o editor de texto, elementos que hace no mucho tiempo los
utilizábamos de forma independiente para gestionar las relaciones
con nuestros clientes.
El software CRM ofrece la posibilidad de almacenar gran cantidad de
datos de cada cliente, organizar la información, planificar
actividades, tareas y acciones. Es nuestro mejor aliado para buscar
la información sobre nuestros contactos y recordarnos todo lo
necesario para una atención profesional.
Con el software CRM es fácil y rápido gestionar la información de
que disponemos para cada uno de nuestros clientes. Así, dispondremos
de información útil, coherente y actualizada de las características
de nuestros clientes, que es donde reside el verdadero negocio.
Según el cuarto Estudio de CRM en España, realizado por la
Asociación Española de Comercio Electrónico y Marketing Relacional (AECEM-FECEMD),
en el año 2006, el 79,5% de las empresas utiliza el correo
electrónico para campañas de CRM. Actualmente, la cifra se ha
incrementado al 93% de las empresas.
El estudio se ha realizado sobre una muestra de más de doscientas
empresas de toda España, y comenta que, para este año, el 17% de las
empresas aseguran que invertirán por encima de los 600 millones de
euros en campañas de marketing y CRM.
Si unimos la indudable experiencia comercial de la familia Stew con
el software CRM actual, la combinación resultará muy productiva. El
objetivo: mantener una óptima relación comercial con nuestros
clientes.
Software CRM online
 Afortunadamente,
las herramientas tecnológicas se adaptan a la perfección a las
empresas que apuestan por el uso racional y medido de la tecnología.
El Customer Relationship Management (CRM) es el mejor aliado para
visualizar ganancias, cuantificables y controlables.
Lógicamente, el CRM debe estar orientado al cliente. Por ello, los
recursos o procesos de la empresa deben alinearse con la tecnología
disponible. El software CRM permite gestionar clientes de una forma
efectiva, para todo tipo de empresas, desde el negocio más
tradicional que implique algún tipo de venta, hasta las modernas
empresas de comercio electrónico (e-comerce o e-business).
El software CRM online, el que nos permite acceder a través de
Internet desde el lugar donde necesitemos (oficina, despacho, lugar
de residencia, viajes…) nos aporta múltiples ventajas en tiempo
real, es decir, colaborando con un equipo comercial que actualmente
nos ayude en la actividad comercial o que lo pueda hacer en un
futuro sin esfuerzos adicionales, ni gastos para adaptar el
software, no requiere instalación.
Nadie duda que conociendo al cliente podemos emprender estrategias y
planes de acción que mejorarán la calidad y la satisfacción de
nuestros clientes en todos sus aspectos.
Gracias al software CRM, planificamos la producción, las ventas, la
logística… desarrollando y consolidando un ciclo de mejora continua.
El software CRM es, por tanto, un claro aliado de innovación y
calidad en el servicio que ofrecemos a nuestros clientes.
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