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Las barreras institucionales que
caracterizaban al sector bancario han caído frente a la
desregulación, a la competencia y a los cambios de los clientes.
Estos fenómenos han iniciado una cadena de acontecimientos que han
reformulado la estructura del sector y que van a configurar un nuevo
entorno competitivo: el futuro de la banca.
Antes estos cambios, ¿qué respuestas deben dar los componentes del
mercado bancario? En principio es lógico pensar que las empresas que
participan en el mismo adopten su organización y creen nuevas
estructuras, a fin de responder en una forma rápida y eficaz a todas
las oportunidades que les plantee el entorno.
Ante el conjunto de amenazas que suponen estas nuevas condiciones,
podemos plantearnos una serie de interrogantes que nos sirvan como
guía, y que van a condicionar la forma de actuación futura de las
entidades.
En primer lugar, cualquier actividad bancaria debe girar bajo la
hipótesis de que "el cliente es el rey". Ahora bien, ¿cómo
alcanzar estos clientes en un entorno altamente agresivo?, la
respuesta a esta pregunta pasa por un cambio en las reglas de la
actuación de la banca tradicional.
En segundo lugar, ¿cuáles con los recursos básicos de la banca del
futuro?, fundamentalmente dos: las personas y las innovaciones
tecnológicas.
 Finalmente,
si el cliente es el rey, el objetivo de las entidades el ofrecer un
conjunto de servicios bancarios. y sus principales recursos, las
personas y el desarrollo tecnológico, ¿cómo podemos hacer para que
se llegue a una asignación óptima de nuestros recursos, alcanzando
la misión de la entidad y fortaleciendo la posición del cliente en
la misma? Básicamente, sólo hay un elemento que permite realizar la
unión cliente-entidad para alcanzar dicho objetivo: la calidad de
servicio.
Pero, ¿hasta qué punto es suficiente satisfacer las necesidades de
nuestros clientes para sobrevivir en el mercado?. Una entidad
bancaria puede buscar exclusivamente satisfacer a sus clientes y
perder con ello la fuerza que posee en el mercado, debido a que
otras instituciones logren satisfacerlo más con sus servicios. Por
ello, de nada sirve satisfacer a la clientela si no se hace en mayor
medida que la competencia.
De ahí la importancia que el análisis de la competencia
tendrá para todo el futuro de la banca. Los planificadores tendrán
que ser conscientes de que en el mañana, no sólo basta satisfacer a
las necesidades de los clientes de la entidad, sino que además se
debe estudiar profundamente como lo hace la competencia con el fin
de estar continuamente preparado para reaccionar ante los cambios
del entorno.
En el futuro, la condición necesaria y suficiente para que las
entidades bancarias puedan sobrevivir en el mercado, vendrá dada por
un análisis equilibrado de las necesidades del cliente y de la
competencia existente en el entorno. Sobre todo, a medida que el
mercado, como ocurrirá con el bancario, sea más competitivo. En
definitiva, las entidades deben buscar "una orientación hacia el
mercado", en donde se vigile de forma conjunta a los clientes y
a los competidores.
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