Experiencias para el Cliente

Cafe expreso doble

El café expreso se hace popular

En los últimos años hemos visto aparecer por nuestros países las cafeterías Starbucks y con ellos un aumento en el consumo de expresos y capuchinos. La empresa iniciada en 1971, en Seattle, Estados Unidos, tiene actualmente 22,088 cafeterías en 66 países. Entre otras 12,218 en los Estados Unidos, 1,716 en China, 1,079 en Japón. Por estos lados las hemos visto aparecer, más recientemente, en Brasil, Bolivia, Costa Rica, El Salvador, Mexico, Guatemala, países que producen café y lo exportan al mundo.

El secreto del éxito de Starbucks no solo debe ser el café, que ni siquiera se produce en los Estados Unidos, sino que debe encontrarse en otros aspectos, que no siempre se consideran, para iniciar o hacer crecer los negocios. Uno de ellos, sin duda alguna la atención al cliente.

La Directora de Marketing de Starbucks Coffee de España y Portugal, respondía algunas preguntas sobre la forma en que consiguen un servicio reconocido como excelente en todas sus cafeterías.

¿Cuales son las prioridades de tu empresa?

Los principios que guían nuestro trabajo diario contempla varios puntos, por orden de importancia para la compañía en el siguiente orden: 1. nuestro producto el café, 2. nuestros partners, 3. nuestros clientes, 4.nuestras tiendas, 5. nuestra comunidad, 6. nuestros accionistas,

¿A quienes llaman parterns?

En el 2o lugar de nuestras prioridades – luego de nuestro café – están nuestros empleados. Somos una compañía que pensamos que “no estamos en el negocio del café sirviendo a las personas, sino que estamos en el negocio de las personas sirviendo café”.

En Starbucks, los que trabajamos en la empresa, nos llamamos (partners) “socios o asociados” porque lo que hacemos no es solo nuestro trabajo, es nuestra pasión. Aceptamos la diversidad para crear un entorno en el que podamos ser nosotros mismos. Siempre nos tratamos con respecto y dignidad siendo responsabilidad de todos el mantener vivo este ideal. Todos nos llamamos igual y nos tratamos igual, independientemente de la jerarquía, todos somos iguales y eso nos hace respetarnos unos a otros.

¿Como consiguen crear un buen servicio?

Conseguimos que nuestros partners creen la “Experiencia Starbucks”, cada día, en cada una de nuestras tiendas:

  • Dándoles libertad para gestionar su propio negocio: habla con tu cliente; conoce su nombre y su bebida, anticípate a lo que quiere, hazle sentirse bien, cuídalo, disfruta del trabajo en equipo.

  • Dejándoles que sean ellos mismos, que sean auténticos: siendo consciente que el servicio al cliente se transmite no solo con la palabra sino con la actitud. Cómo hacerlo:

    • Disfruta de tu cliente e invítale a volver.

    • Supera expectativas; crea detalles, grandes y pequeños, para que tu cliente se sienta valorado.

    • Anticípate a sus necesidades, se empático, recuerda tus propias experiencias como cliente.

  • Dejándoles que se involucren: asegurándose que los valores quedan reflejados en todo lo que hace, cuidando el espíritu y la energía de la tienda. Se positivo, da ejemplo.

  • Recibiendo feedback: que nos digan lo que piensan. Sus ideas, opiniones e inquietudes siempre son bien recibidas.

  • Estableciendo sistemas de reconocimiento: dando siempre las GRACIAS.

    • Premio a la tienda “espíritu Starbucks. ”Tarjetas del delantal verde: son unas tarjetas que tenemos todos los empleados y nos las damos – en cualquier momento- para dar las gracias por algo que te haya gustado de otra persona, porque te ha ayudado, porque te ha gustado como ha trabajado, o simplemente para decirle “gracias por estar con nosotros”.

Es muy importante poder dar herramientas a tus empleados para que puedan agradecer y que les agradezcan un trabajo bien hecho.

¿Por que preguntan el nombre y no asignan un numero al tomar la orden?

Uno de los “trucos” de Starbucks es preguntar al cliente el nombre, para conseguir que se sientan personalizados.

¿Qué habilidades desarrollan en vuestro personal (parteners) para generar “la experiencias Starbucks”?

Las habilidades que tratamos de desarrollar son:

1. Diagnosticar: Es muy importante cuidar lo que comúnmente se conoce como comportamiento no verbal, porque es la primera impresión que se lleva el cliente. Nuestros “partners” mpleado tiene que poder saber “leer entre líneas” qué es lo que necesita ese cliente, ya que cada uno es diferente.

2. Escuchar: Escuchar no significa oír. Cuantas veces nos hemos sentido “no escuchados”, intentando explicar una situación y sintiendo que la persona que está al otro lado se limita a asentir, a “repetir” un guión prefabricado, sin escuchar que dice el cliente.

Escuchar para poder dar la solución a medida de la necesidad del cliente.

3. Preguntar: Es la manera más directa y sencilla para conocer la información de quien se tiene en frente, es una forma de mostrar interés y empatía por el interlocutor. Pero para ello se debe cuidar mucho la forma en que se pregunta y la expresión de la misma.

4. Sentir: Con esto se transmite empatía. Sentir significa ponerse en el lugar de los clientes, sentir lo que el otro siente con respecto a una situación o problema particular para poder darle la mejor solución.

En pocas palabras: ¿Como crean experiencias?

Crear la experiencia que mantiene fieles a los clientes es la combinación mágica de tres elementos: los productos, las tiendas y sobre todo la gente.

En el caso de Starbucks, vienen por nuestro café, se quedan por el cálido ambiente y regresan por nuestra conexión humana, esa es la experiencia que busca el cliente, cada día y en cada momento.