Industria de la Hospitalidad: Hostelería

Hostelería, es el nombre genérico de las actividades económicas relacionadas con la prestación de servicios esporádicos de alojamiento y alimentación: hoteles, hostales, paradores, pensiones, casas de huéspedes, restaurantes, bares y tabernas.

En los países de habla inglesa se denomina a la hostelería como “industria de la hospitalidad“, nombre que parece más acertado para las actividades que se desarrolla por ese sector. La hospitalidad se define como “buena acogida y recibimiento que se hace a los extranjeros o visitantes“. Dicho de otro modo es la recepción y el trato amistoso a extraños, sirviendo a las personas con cortesía y calidéz.

La industria de la hospitalidad es una de las mayores del mundo, dando trabajo a muchos millones de personas. Solo en los EE.UU. da trabajo a más de 10 millones de personas.

Pilares del turismo

La Industria de la Hospitalidad es uno de los pilares en que se sostiene la industria del turismo. La otra es la industria de Viajes. Hospitalidad y Viajes son interdependientes la una de la otra, como pocas industrias. Esta interdependencia se ha incrementado, haciéndose cada vez más compleja.

Gracias a esas dos industrias el turismo internacional es clave en el desarrollo económico de muchos países. Esto es claro cuando se conoce que son 671 millones de turistas que llegan a Europa anualmente. Cualquier suma que esas personas inviertan en su viaje lleva a sumas estratosférica. Muchos son los países que basan sus economías en la industria de la hospitalidad.

Cultura del Servicio

La parte más importante en el negocio de la hospitalidad y el turismo es crear una sólida cultura de servicio en el personal que está en contacto directa o indirectamente con el cliente. La cultura de servicio debe enfocarse en servir y satisfacer al cliente. A esto se le llama también “mercadeo interno”.

La cultura de servicio debe dar poder a los empleados para resolver los problemas del cliente. Se crea una cultura de servicio por medio de políticas, procedimientos, premios, recompensas y acciones, basados en la satisfacción del cliente.

Objetivo: Satisfacción del Cliente

Las empresas enfrentan una competencia en incremento, como nunca antes. Esto hace que deban cambiar de una filosofía de producto y ventas a una filosofía centrada en el cliente.

La satisfacción del cliente, para conseguir utilidades, es el objetivo central de las empresas de la industria de hospitalidad. El propósito de cualquier industria o negocio es crear y mantener clientes que produzcan ganancias. Los clientes se atraen y retienen, cuando sus necesidades son satisfechas.

Sin eficiente medición de resultados existe una ceguera completa y total,

Los clientes no solo regresan al hotel o restaurante que les dió buen servicio, adicionalmente cuentan a otras persona su satisfacción con el servicio recibido. De este modo, sin inversión alguna, los establecimientos generan nuevos clientes, por medio del llamado “mercadeo viral, cuyo poder es enorme. El “cliente” actual usa las redes sociales para juzgar el servicio, lo cual le da una enorme audiencia.

Libro Digital Servicio Excepcional al Cliente

Para superar a la competencia, es necesario no solo obtener la satisfacción del cliente. Es imprescindible conseguir conseguir su entusiasmo y pasión por la empresa. Para ellos las empresas exitosas han tenido que crear formas innovadoras de interacción con sus clientes, para dejar en ellos una impresión indeleble y personal.

Hoteles Exitosos y sus Empleados

Las grandes cadenas hoteleras deben su éxito a que practican el concepto de orientación total al cliente, en todos los amplios aspectos de la hospitalidad. Por eso son calificados como de 5 estrellas, máxima calificación en la industria de la hospitalidad. Muchos de ellos nacieron como pequeños establecimientos, llegando a convertirse en los más grandes del mundo.

Los establecimientos de la industria de la hospitalidad, que desarrollaron una “cultura de servicio”,  reciben comentarios positivos de los clientes, que destacan  lo siguiente, como prioridades:

  • empleados bien entrenados“,
  • actitud agradable y amistosa de los empleados“,
  • empleados bien preparado para dar soporte al cliente.