De empresa minorista a tecnológica

Ofrecer productos o servicios no es suficiente en estos días: las organizaciones deben proporcionar a sus clientes con experiencias satisfactorias”, Leonard L. Berry,  On Great Service, 1995.

De la noche a la mañana, el comportamiento de la demanda ha cambiado. La experiencia del cliente, de la cual tanto se ha hablado, ha adquirido una nueva definición y dimensión. El comercio minorista se encuentra enfrentando una transformación dramática.

Hasta ahora, son muchos miles de locales físicos, de venta al por menor, que han cerrado temporalmente, en la mayoría de los países de iberoamérica. Cada vez más clientes se habrán sentido más cómodos con las opciones digitales de compra y entrega a domicilio. Estas se han incrementado  a niveles desconocidos, gracias al extraño agente recién aparecido.

Un violento e inmediato cambio se percibe en las compras, a partir de la orden de quedarse en casa y no salir.

En muchos países las opciones de entrega a domicilio se han ampliado más allá de los alimentos básicos, abarcando de restaurantes, a vendedores de automóviles que ofrecen recoger y dejar los vehículos para su reparación y mantenimiento.  

La compra digital se ha convertido en una necesidad para la mayoría de los clientes que están confinados en su casa. La adopción del comercio electrónico ha crecido fuertemente, incluso entre los clientes más resistentes a lo digital. La entrega a domicilio ha pasado de ser de una conveniencia a una necesidad.

Muchos consumidores probarán experiencias digitales y remotas por primera vez. Es casi seguro que los clientes convertidos a los servicios digitales se quedarán  pegados a la comodidad que ellos ofrecen. Una vez que la crisis sanitaria haya terminado, los cliente digitales habrán aumentado a cantidades jamás esperadas. Algo que ni siquiera  Bill Gates hubiese imaginado que pasara por culpa de un virus, no informático.

A menos de querer desaparecer muchos de los negocios tienen que cambiar completamente su estrategia y tomar algunas medidas recomendadas desde hace largo tiempo, a las cuales cantidad de comerciantes han hecho oídos sordos.

Todas las empresas exitosas saben que no venden productos, sino que están en el negocio de la experiencia del cliente. Comprender y satisfacer las necesidades del cliente de manera más efectiva es la clave del éxito de todas las empresas disruptivas que han aparecido en el mercado.

Para implantar una estrategia las empresas deben conocer las expectativas que tienen los clientes, las experiencias que tienen y su evaluación de las mismas. Basándose en ese conocimiento puede desarrollar políticas  que cumplan o superen las expectativas de los clientes.

La estrategia no es solo una declaración en frases vacías y altisonantes, que nadie recuerda en la empresa. Una estrategia debe ser una misión compartida por todos los componentes de la organización, la cual les fija un objetivo único, que se manifiesta en una vivencia permanente.

Las empresas que hacen el cambio a lo digital y ofrecen experiencias superiores tienen la oportunidad de aumentar la adopción y mantener estas relaciones con los clientes, luego de esta crisis.

La manera de mejorar la experiencia y la eficiencia al mismo tiempo es aumentar el autoservicio digital y tomar decisiones que beneficien de verdad al cliente y cumplan con sus expectativas.

La tecnología debe estar en el centro de la organización y ser reconocida como tal por todos. Un ejecutivo de una gran exitosa cadena minorista dijo recientemente: “si me viera obligado a elegir, diría que somos una empresa tecnológica en lugar de minorista“.