Modelos Ágiles de Servicio al Cliente

Los requisitos de servicio al cliente varían según la industria, la empresa y el contexto. Un operador de telecomunicaciones con una simple selección de planes móviles debe satisfacer las demandas diferentes de los clientes que un competidor con una cartera de planes compleja y configurable.

El modelo operativo de servicio al cliente de cada uno debe reflejar esas diferencias.

En esencia, los modelos operativos ágiles de servicio al cliente comparten el siguiente conjunto de principios que permiten a las empresas satisfacer rápidamente las necesidades del cliente:

Servicio de extremo a extremo. Los equipos tienen las habilidades para resolver la mayoría de las solicitudes. Las entregas y transferencias a otros equipos son la rara excepción.

Autonomía y responsabilidad. Los agentes tienen autoridad para actuar sin pasar por un montón de aprobaciones, siempre y cuando se mantengan dentro de un conjunto de condiciones acordadas. A su vez, son responsables de los resultados de los clientes que ofrecen.

Centrados en el cliente. Los equipos de servicio al cliente conocen y entienden a sus clientes y son reconocidos o recompensados por servirles con éxito.

Mejora continua. Los equipos y agentes trabajan para mejorar sus habilidades y resolver problemas. Los equipos tienen retroalimentación para mejorar el rendimiento.

Para dar vida a estos principios, las empresas tendrán que abordar varias preguntas clave de diseño para garantizar que el modelo operativo elegido se adapte a sus circunstancias específicas. Estas preguntas incluyen:

  • ¿Cómo se organizarán los equipos para resolver los problemas de los clientes?
  • ¿Los equipos atenderán segmentos o necesidades particulares de clientes?
  • ¿Qué etapas del ciclo de vida del cliente servirán los equipos?
  • ¿El mismo equipo se encargará del viaje de un cliente desde la incorporación hasta el cierre de la cuenta?
  • ¿Qué nivel de formación, generalista o especialista, se requiere para servir a los clientes?
  • ¿Qué funciones de apoyo, como los entrenadores, se requieren para permitir una colaboración y productividad efectivas?
  • ¿Cómo deberían los equipos aprovechar los principios ágiles, como los reportes diarios, las retrospectivas y las revisiones trimestrales?

Las empresas deben combinar principios con prácticas para implementar realmente un modelo operativo ágil de servicio al cliente, si desean ser competitivas y reducir costos.