La primacía del cliente

En 1973, Peter Drucker presentó un contundente argumento en su libro clásico, Management

En su opinión, “solo hay una definición válida de propósito comercial: crear un cliente… Es el cliente quien determina qué es un negocio. Es solo el cliente cuya voluntad de pagar por un bien o por un servicio convierte los recursos económicos en riqueza, las cosas en bienes… El cliente es la base de un negocio y lo mantiene en existencia”.

El argumento de Peter Drucker sobre la primacía del cliente no tuvo mucho efecto hasta que la globalización e Internet lo cambiaron todo. 

De repente, los clientes tuvieron opciones reales, acceso a información fiable instantánea y la capacidad de comunicarse entre sí. 

“El poder en el mercado cambió de vendedor a comprador. Los clientes comenzaron a insistir en “mejor, más barato, más rápido y más pequeño”, junto con “más conveniente, fiable y personalizado”. 

La innovación continua, incluso transformadora, se convirtió en requisitos para la supervivencia.

Todo un conjunto de organizaciones respondió haciendo las cosas de manera diferente y centrándose en deleitar a los clientes de manera rentable, en lugar de centrarse únicamente en el valor para los accionistas. 

Estas empresas incluyeron Whole Foods, Apple, Salesforce, Amazon, Toyota, Haier Group, Li & Fung y Zara, junto con miles de empresas menos conocidas. 

La transición está ocurriendo no solo en la alta tecnología, sino también en la fabricación, los libros, la música, los electrodomésticos, los automóviles, los comestibles y la ropa. Esta forma diferente de gestionar resultó ser enormemente rentable.

Ya han surgido los elementos comunes de lo que están haciendo todas estas organizaciones. No se trata simplemente de la aplicación de nuevas tecnologías o de un conjunto de correcciones o ajustes a la burocracia jerárquica. 

Implica un cambio básico en la forma en que las personas piensan, hablan y actúan en el lugar de trabajo. Implica cambios profundos en las actitudes, valores, hábitos y creencias.